明明有客户在柜台前办理业务可是为什么柜员一直对着手机在讲话？定睛一看柜员正在使用手机语音转化成文字这些文字给谁看的？原来平安人寿湛江柜面来了一位听障人士……“请A006号到1号窗口办理业务”随着柜台叫号声响起，一位身形魁梧的中年男士匆匆走向柜台，焦急地说“我想办理贷款”。柜员小梁礼貌地招呼该客户坐下，并请他提供身份证，这时，客户显得有些拘谨，眼神里透露着无助，身旁的业务员连忙解释到：“他听不到你的声音”。
小梁听闻，立马拿起手中的笔在纸条上写着：不好意思，麻烦出示一下您的身份证件。因贷款的专业术语太多，手写文字解释会比较费时，小梁拿起了手机，一字一句地说着，在手机上将与客户沟通的话转化成文字，并尽量使用通俗易懂的文字表达，看着频幕上的内容，客户脸上紧张的表情稍微有些舒展。业务似乎在手机上顺利地办理着，但是，当谈及还款利息时，客户情绪突然有些激动，高声说到：“我之前的几笔贷款明天要还利息有影响吗？” 看着客户焦灼的眼神，柜员连忙对着手机语音给客户解释，语音转化成屏幕上一行行的文字，客户边看边认真思索着，但是脸上还是有一丝丝的疑惑。
柜员小梁顿时意识到，对于这位客户而言，保单贷款这些专业的术语用这种单纯的文字解释显得比较晦涩难懂。小梁立马列出和打印该客户名下的贷款和还款明细，对照着表格，再次拿起手机语音，重新给客户梳理了一遍，小梁一句一句地说着，并不断观察客户的表情，看到客户表情困惑时，小梁立即询问“是我哪里还没讲明白吗？”，再根据客户的疑问，变换各种方式，只为了让客户更清晰。客户一字一字地看着，慢慢地，不再眉头紧锁，消除了疑惑。最后小梁在金管家APP上协助客户将业务办理完成了！保单贷款的问题也就在显示满满文字的手机屏幕上化解了！ 小梁说：“这次服务让我久违地感受到了做数学题的感觉，变换各种方式，只为解决客户的问题”。虽然客户听不到，但是小梁用她自己的方式，让客户“看”到了她的声音，不同的客户，需要不同的“温度”，让每一位客户都满意是平安“五心”服务的宗旨。
平安人寿广东分公司供稿
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