2021年12月28日，那是2021年下半年温度最低的时候，早上我准时来到了平安人寿广州华庭客服中心进行服务顾问的值班安排。忙碌的一天，来客服中心办理业务的客户络绎不绝，我们始终井然有序地协助一个又一个的客户处理业务。
下午高峰期时，一位男士和女士推门而进，“您好，请问有什么可以帮到您？”我立即迎上去，和往常一样的招呼方式，不同的是没有得到任何语言的回应，我正疑惑时，身旁的这位女士拿出一个小小笔记本，在笔记本上一笔一画写着“我们是来了解我们购买的平安保险的”。顿时，我明白了，这是一对聋哑夫妇。我马上带他们去客户洽谈区坐下来，他们小心翼翼地打开略略泛黄的保单，把银行存折也一同打开，同时在笔记本上面写着“我已经交完20年了，是不是可以把钱领回来把保单退了？”我打开保险合同仔细查看，这是在2001年购买且交费满期的一份保险单，因为我经常处理此类业务，所以能够快速了解这份合同的保障内容，我在他们的笔记本上面，写明对应的“投保人、被保人、受益人”分别是谁，为他们梳理关系，被保人是他们的儿子，根据合同条款被保人只要生存每3年就可以领取2400元的生存金，一直领取到终身，同时被保人无论疾病还是意外身故都有相对应的保额。“您已经交完20年完成投保责任了，以后每3年让孩子领取生存金就可以了”。我写完后，再用手慢慢将笔记本上表述的内容在保险合同对应的位置上一一指引出来，在旁的女士满意的对我竖起了大拇指，与此同时用手语再次传递表述给男士。我微笑地看着他们比在空中的手语，内心赞叹着这对夫妇20年前就为自己最爱的孩子做了这一份规划，这是赋予了契约精神的爱与责任。
我和客户沟通后，客户在金管家操作了生存金领取业务，因为被保人已经成年，通过视频与被保人核对更新信息，同时绑定了被保人生存金自动授权的账户等。随后，我再一次打开保单合同，用手指着合同上的红利条款，我在笔记本上面写“请问是否需要您协助领取红利？”他们商量后同意现在领取红利，我便指引投保人打开他的金管家，让他们确认看到可领取的红利金额有7000多元，他们脸上露出了孩子般的笑容，最终成功领取了全部的红利到指定的账户上。
这次的业务处理比较特殊，合同条款的解释需要在笔记本上面一笔一划写出来，这对夫妻需要进一步手语沟通确认，还需要三方视频连接被保人确认身份证和职业变更等补充了九项信息，最后协助客户完成业务办理，整个过程持续了30分钟左右。当我把所有业务都处理好，最后确认了这对聋哑夫妇都百分百明白保障利益以后，他们都对我竖起了大拇指，同时在笔记本写上“你很耐心也很细心，我们都明白了，谢谢你”。这位男士也主动在A4纸上重新给我手写了一封表扬信。
这个小小的故事只是我履行服务顾问的工作日常，通过服务这对聋哑夫妇，让我更深刻感受到这份泛黄保单的背后是责任，是保障，更是父母深沉的爱。我会继续努力为身边的亲朋好友送出更多的爱与责任，也会继续做好这个平凡岗位上的职责。
平安人寿广东分公司供稿
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