真心对客户好!业之峰要让客户说了算
时间:2022-06-21  
     

  家装工程的服务质量问题,一直是困扰消费者的一个烦恼。

 

  签单之前一切都挺好,可一旦签完合同,立马像是换了一个人,服务“大变脸”,让消费者后悔不迭。

 

 

  为了推动行业进步,解决消费者痛点,业之峰装饰集团率先推出了“让客户说了算”的考核制度。从签单开始,到最后装修结束,业之峰都会有专业的客户人员回访每一位完工客户,倾听客户的评价,以此来决定员工的收入和晋升。

 

 

  这样一来,因为消费者的评价直接和收入相挂钩,业之峰的所有人员就都会全程一致地保持对消费者的良好服务,消费者也可以像“滴滴打车”一样对服务做出评价了。

 

 

  所以,在业之峰,消费者肯定不会遇到“签单前后变脸”的问题,装修更安心。

 

 

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  让客户说了算 像滴滴打车一样装修

 

  在很多消费者看来,装修是一个低端行业,质量参差不齐、工期拖拖拉拉、客户体验差、服务问题一大堆,让人很闹心。

 

 

  特别是签单前后的变脸问题,简直是一个行业顽疾,让很多消费者深恶痛绝。

 

 

  为此,从202211日起,业之峰集团正式实行“让客户说了算”的考核机制。

 

 

  在这一机制下,业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等,他们薪资的一部分将来源于客户评价。

 

 

  在每一个装修项目完结两周之后,业之峰集团客户体验与服务中心的坐席专员将通过电话对客户进行满意度回访,请客户对业之峰的整体交付情况进行评价。

 

 

  而客户的这些评价,将决定着这些相关岗位工作人员的薪酬水平。

 

 

  这意味着,业之峰相关岗位人员的薪酬水平将与客户满意度相挂钩,他们为客户服务的质量决定了客户满意度,而客户满意度又决定了他们的收入水平。

 

 

  这样一来,消费者就可以像“滴滴打车”一样对业之峰的服务做出评价了。这样也可以倒逼业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,提升他们的服务水平,更好地帮客户“装修一个家”。

 

 

  为难自己成就客户 做难而正确的事

 

  业之峰为什么主动做出这样的改革?源于他的企业文化。

 

 

  业之峰的企业文化是“为难自己,成就客户”。每做一件事情,业之峰人都会想,这件事对客户有利没利?是不是为难了自己?如果是,就意味着提供了更高的性价比和服务,意味着产品具有竞争力,是他们的方向。

 

 

  业之峰深深明白,家装行业要想做到让客户十分满意,是一件很难的事,因为每个客户的需求都是个性化的。

 

 

  家装工期长,需要在房屋现场完成,施工并整体交付,涉及到多工种、多材料、多环节的密切协同,有一件事情没有做好,就会影响到客户体验和满意度。因此,有很多家装企业都是败在交付效果和客户体验上。

 

 

  不过,业之峰的理念一向是“做难而正确的事”。为了更好地服务客户,提升客户满意度,业之峰率先设立了家装行业的第一位“首席客户体验官”,代表客户监督公司;董事长每周亲自带队查工地,确保各项服务和要求落实到位;升级“9·28工程交付质量日”,确保整体交付质量;还设立了“真心对客户好”客诉先行赔付基金,承诺若有问题可以得到快速解决。

 

 

  业之峰董事长张钧承诺,消费者如有任何不满或者建议,都可以直达他的个人公众号留言,客户的每一条信息都会得到他及时的关注和回应!

 

 

  未来,业之峰仍将继续秉持“为难自己,成就客户”的理念,为广大消费者奉献更加卓越、优质的服务。



 



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