真心对客户好!业之峰客户价值观进化史
时间:2022-02-17  
     

  2022年,是业之峰装饰集团的“高质量发展年”。

 

  这一年,业之峰人要努力打造“六大基础设施”,向着更高的客户满意度、复购率和盈利能力迈进。

 

  这“六大基础设施”分别是:真心对客户好的价值观、超级新物种大店全国快速布局、继续打造“五箭齐发”的强引流能力、数字化与信息化、好管家+类产业工人,以及更多品类的供应链直营。

 

  其中,“六大基础设施”排在第一位的就是“真心对客户好的价值观”。

 

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  真心对客户好 与客户建立心与心的链接

 

  真心对客户好的价值观,就是与客户建立心与心的链接,设立董事长个人公众号,引进家装行业第一个首席客户体验官,打造“让客户说了算”的制度,建立新商业文明,并把这种价值观传递到所有的神经末梢。

 

  一直以来,业之峰的企业文化就是“为难自己,成就客户”。每做一件事情,业之峰人都会想,这件事对客户有利没利?是不是为难了自己?如果是,就意味着提供了更高的性价比和服务,意味着产品具有竞争力,是他们的方向。

 

  此外,业之峰还以“做受人尊重的行业领跑者”为企业愿景。而要想成“为受人尊重的行业领跑者”,需要做到五点:一是对客户有卓越价值,获得更多顾客的深度信任;二是为员工提供良好的工作环境和发展氛围,成为行业内让人向往的“神仙公司”;三是引领和带动行业进步;四是对国家和社会有显著贡献,有较大的税收缴纳和就业安置;五是拥有公益和大爱之心,并不断践行。

 

  这里面,第一点就是要对客户贡献卓越的价值。

 

  2019年,业之峰还发布了新的3.0战略,即“你对美满家庭的向往,就是我们的奋斗目标”,立足“装”,聚焦“住”,建设“家”,立志建设家居行业新商业文明。

 

  为了践行3.0战略,业之峰又推出了“一心一拉三推”策略。其中,“一心”指的就是拥有一颗真诚为客户好的心,与客户建立心与心的链接,真心地对客户好。

 

  目前,业之峰在高层中已经建立起真心对客户好的价值观了,未来还要把它传递到“神经末梢”,让员工都主动露出“第八颗牙齿”。

 

  让客户说了算 不断提升客户满意度

 

  为了践行真心对客户好的价值观,2022年,业之峰还开始实行“让客户说了算”的考核机制。

 

  “让客户说了算”的考核机制,就是业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等,他们薪资的一部分将来源于客户评价。在每一个装修项目完结两周之后,业之峰集团客户体验与服务中心的坐席专员将通过电话对客户进行满意度回访,请客户对业之峰的整体交付情况进行评价。

 

  通过这样的机制,业之峰希望让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜,让客户成为所有工作的核心。只有这样,才能让客户心安,提高客户满意度。

 

  新的考核机制,让家装行业也可以和滴滴打车一样,把滴滴打车的客户评分机制平移、复制过来,让客户也能够像乘坐顺风车一样,享受到高品质的家装服务,更加省时、省力、省心。

 

  这样一来,就能够实现“一举三得”。首先是客户受益,能够享受到更好的服务;其次是业之峰补齐了短板,为未来的发展奠定了基础;第三是突破了行业的痛点,为行业发展指明了方向。

 

  未来,通过实行“让客户说了算”的考核机制,业之峰希望不断提升客户满意度、复购率和盈利能力,最终实现高质量发展和做大做强。








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