打通全场景国美视频导购创新消费体验
时间:2022-03-10  
     
    从八十年代北京珠市口大街一家不足百平的电器小铺,到如今遍布全国4000多家门店的连锁集团,国美在长达35年的发展历程中不断创新业态模式、提升用户体验,既受到了消费者的认可,也获得了合作伙伴的支持。在今年三月的国美“真值•敢比”大促中,线上真快乐APP与线下国美电器形成了联动效应,并以全程视频导购火爆出圈,进一步夯实了全零售战略中的全场景闭环。
 
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    视频导购以“用户思维”帮助解决问题
 
    视频导购服务既不像直播电商那样以“卖货”为主,夹杂着推销的主观意愿,也不像种草平台那样植入消费线索,引导潜在用户主动购买商品。国美将视频导购定义为单纯的服务功能,其覆盖了消费者从关注、选购、消费直到反馈的商品服务全生命周期,打通了售前、售中与售后咨询的全链路。因此用户将其形象描述为“既没有杂念,也不夹私货”的导购服务。
 
    来自陕西国美的视频导购专员小张(化名),今年入职正好一年,他也从“家电专家”逐渐成长为“全品类专家”。去年9月,一位昵称为“畅畅HGKR”的女士向其咨询一款65英寸TCL电视,在获得耐心解答后顾客下单购买;三个月后,这位熟悉的“畅畅HGKR”再次出现在张卫斌的聊天框,这次她要购买一台消毒柜,张卫斌耐心推荐了多款性价比高的产品,还提醒她要注意疫情防护。简单的一个小事情,既让顾客内心倍感温暖,也让国美多了一位忠实顾客。
 
    随着今年国美全品类SKU拓展至200万关口,也对视频导购的跨品类服务能力提出了更高的挑战。如果说初期国美采取的是线下电器导购转岗的路径,那么如今国美将大力招兵买马垂域品类的资深消费顾问,为用户提供更专业、更全面的消费见解。
 
 
    线上线下共享导购资源 实现降本增效
 
   在真快乐APP开辟的全家乐购季专场,当消费者面对不同含脂量的奶粉犹豫不决时、当看到容量相同价格却天差地别的精华液举棋不定时、当面对惠氏进口奶粉与飞鹤国产奶粉无法抉择时……都可以点击右上角“全程导购”图标,一键直连像小张这样专业的导购专员,不仅帮你分析需求,制定最佳领券优惠方案,还给予每一位顾客贴心的关怀,让“真值”变成“增值”。
 
    在线下国美电器举办的“黑伍”惠民消费月,消费者来国美电器除了可以买电器,还可以买到全国各地的“名优特”产品。就拿老百姓天天都吃的大米来说,消费者在国美门店不仅可以买到黑龙江五常小山子镇的长粒香大米,还能买到东北吉林万昌镇的单季稻米。如果用户不知道哪款大米的口感适合自己,仅需点击门店大屏的导购按钮,就可以与专业食品导购隔空对话,快速获得最中肯的消费意见。
 
    今年一月,国美零售高级副总裁方巍在家生活战略全球投资人会议上表示:“国美自去年以来进行的门店革新,与消费下沉及强化内循环等政策是吻合的,不仅可以帮助消费者提高购物决策效率,还能重塑消费者的全场景体验。”同时站在数字化技术实现降本增效的角度,国美全程视频导购打破了传统客服费时费力、沟通低效、信息传达不直观、解决问题速度慢等一系列痛点,堪称零售行业的一大数字化创新。
 
    得益于国美全程视频导购服务的线上线下全量打通,相信会有越来越多年轻人爱上真快乐APP,也会有更多本地用户前往线下门店亲身体验这项服务。或许,只要你用过一次视频导购服务,就会被它热情、高效的服务所吸引。
 
 
 

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